Update 28 Mei 2021:
Di tanggal 26/05 tulisan ini dipublikasikan, saya bagikan tautan artikel keluhan-konsumen ini ke customer service (di nomor tiket 71553779), kemudian mendapat jawaban:
“Keluhan Anda saat ini masih dalam proses tindak lanjut oleh tim terkait dengan nomor pelaporan (65809244). Mohon kesediaan Anda untuk menunggu prosesnya.”
Hingga saat ini tanggal 28/05 belum dapat jawaban lagi dari pihak Gojek, dan nomor tiket 71553779 statusnya di-close. Belum ada komunikasi pada nomor tiket yang baru 65809244.
Update 6 Agustus 2021:
Hingga beberapa minggu, masih sama dengan sebelumnya, belum ada komunikasi & penjelasan dari pihak Gojek. Masalah belum diselesaikan.
- Artikel ditulis pada 26 Mei 2021 -
Latar Belakang Permasalahan
Saya adalah pengguna akun Gojek (akun Customer bukan Driver), dengan nama akun Dwi Pras.
Saya sudah menggunakan Gojek sejak sebelum tahun 2017 (tidak ingat pastinya). Sudah sekian banyak jumlah transaksi order dan service gojek yang saya gunakan sejak saat itu hingga 2021. Dalam 2 tahun terakhir saja setidaknya saya hitung saya sudah bertransaksi menggunakan Gopay (di luar cash) lebih dari total Rp. 28 juta, & level Goclub (program loyalty customer) saya juga sudah cukup tinggi, dengan beberapa bukti di bagian lampiran di paling bawah.
Saya selalu menggunakan device Android yang sama sejak 2017 untuk bertransaksi dan tidak pernah menggantinya. Walaupun ini adalah device sekunder, tapi memang sengaja saya gunakan untuk aplikasi seperti Gojek. Sebelumnya saya tidak mengalami masalah berarti dalam transaksi, namun pada sekitar tanggal 23 Mei 2021 saya mulai mendapati pesan error berikut (”Unusual Device Setup”) ketika melakukan transaksi GoFood (dan juga service service lainnya dari Gojek):
Saya tidak lagi bisa bertransaksi menggunakan akun saya.
Jawaban Dari Customer Service Gojek
(Bukti percakapan di lampiran di bagian bawah.)
Saya coba hubungi Customer Service (salah satu nomor tiket 71553779) tetapi selalu mendapat jawaban template yang sama tanpa adanya transparansi lebih lanjut terkait masalah apa yang ada di akun saya. Saya diberi tahu untuk:
Akun terdeteksi melanggar kebijakan, silakan menggunakan Device/Handphone yang berbeda.
Saya coba tanyakan kembali meminta mereka untuk memberikan penjelasan lebih detail tentang “kebijakan“ apa yang dimaksud, namun kembali saya mendapat jawaban template: “gunakan Device/Handphone yang berbeda“. Saya mendapatkan jawaban yang kurang lebih sama dari setidaknya 3 CS team dengan nama:
- Wahyu,
- Dian Ayu Putrika,
- Ika Yuni Astuti.
Saya merasa jawaban mereka tidak cukup menjawab apa yang ditanyakan customer dan tidak ada usaha untuk meng-eskalasi masalah ini ke manajer atau team yang lebih mengerti persoalan ini. Entah ini memang karena:
- Kualitas team CS yang buruk, atau
- Memang Gojek sendiri yang tidak/kurang peduli terhadap permasalahan customer, dengan tidak adanya transparansi atas permasalahan yang terjadi?
Saya tidak tahu.
Sebagai catatan tambahan Device yang saya gunakan tersebut, tidak ada masalah saya gunakan pada aplikasi fintek, banking, ecommerce lainnya. Saya bisa dengan lancar menggunakan device yang sama untuk transaksi di BCA mobile, Ovo, Dana, Tokopedia, Shopee, Blibli, Jenius, Bibit, Pluang, dan lain sebagainya. Hanya Gojek yang mempermasalahkan Device saya, dan tanpa empati dengan mudah meminta customer untuk mengganti Device.
Saya sendiri adalah user yang cukup paham keamanan digital dan tidak pernah mengalami atau ada indikasi akun diambil-alih (di-hack) orang lain, dari semua aplikasi yang saya pakai. Jadi ini bukan masalah akun di-hack atau karena user lalai (memberi kode OTP, dll). Dalam pemakaian Gojek saya tidak ada aktivitas fraud atau niatan melanggar kebijakan, buat apa juga? Saya sudah sekian tahun bertransaksi secara jujur dengan nominal yang tidak kecil. Untuk apa mempertaruhkan akun yang saya gunakan sehari-hari sekian tahun ini. Jadi saya menganggap tuduhan melanggar kebijakan itu tidak ada bukti & dasar yang kuat. Kalaupun ada bukti, kenapa tidak diberitahukan secara transparan? Agar customer bisa mengerti, bukan hanya memblokir sepihak tanpa memberi alasan jelas.
Kesimpulan
Saya sangat kecewa sebagai customer.
Saya harap pihak Gojek bisa menjelaskan dengan transparan dan melakukan perbaikan terhadap kualitas Customer Service yang mereka punya. Terlebih GoPay adalah produk Gojek yang diregulasi oleh Bank Indonesia (BI) dan diawasi oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK). Kualitas CS yang buruk dan tidak transparan menurut saya bertentangan dengan apa yang sudah diatur oleh BI & OJK. Permasalahan ini sangat berpotensi melanggar aturan legal yang ada. Terutama terhadap customer yang sudah bertransaksi puluhan juta rupiah.
Sekarang bayangkan bagaimana anda sebagai customer, bisa percayakan uang anda 1 rupiah pun kepada pihak Gojek, jika pihak Gojek secara sepihak bisa dengan tanpa alasan yang transparan memblokir akses anda ke service mereka dan ke uang yang anda simpan di mereka?
Artikel ini dibuat untuk menjadi pertimbangan pihak regulator dalam mengawasi Gojek dan customer dalam bertransaksi dengan Gojek.
Apa yang saya lampirkan dan jelaskan disini adalah berbasis fakta dan bisa saya buktikan. Untuk pihak Gojek, silahkan berikan tanggapan melalui tiket 71553779, atau kontak saya di akun Gojek.
Himbauan
Kejadian ini merupakan sebuah pelajaran dan pengingat untuk kita semua sebagai customer, untuk berhati-hati dalam menjadi customer Gojek. Ke-tidak-transparanan dan keputusan sepihak bisa anda hadapi. Dan menurut saya sungguh tidak bijak melakukan transaksi keuangan dengan pihak Gojek jika kualitasnya tetap seperti ini.
Lampiran Percakapan dengan team CS
Berikut lampiran percakapan dengan team CS:
Lampiran Bukti Akun dan Transaksi:
Lampiran bukti beberapa contoh transaksi bulanan saya melalui Gopay. Contohnya 2019-2021, transaksi bulanan saya cukup tinggi, sesuai beberapa contoh email terlampir:
Level GoClub juga cukup tinggi:
