Мы переходим к нашей огромной теме, которая называется «Ссора». И первая подтема называется «Ружьё всегда заряжено».
Бывало ли с вами такое? Клиент просит закончить проект, как ты нам и сказал, на неделю раньше срока. А вы говорите: «Ну да, окей, я постараюсь, но при этом не могу обещать». И звонит клиент непосредственно перед этим дедлайном, рвёт и мечет, проект до сих пор не запущен, а вы понимали, что не успеете, и нужна ещё минимум неделя. И всё, тупик. Клиент на вас обижен, вы обижены на клиента, деньги никто не платит, всё плохо.
Причина такой ситуации в том, что ружьё всегда заряжено. Что это значит? Переговорщик всегда должен предполагать, что клиент всё поймёт неправильно и услышит только то, что хочет услышать. Аналогия с охотником. Охотник всегда должен предполагать, что его ружьё заряжено. И не потому, что в любой момент ему может понадобиться пристрелить косулю, а потому что только так у него выработается привычка обращаться с ружьём как со смертельно опасным предметом. И когда‑нибудь эта привычка может спасти ему жизнь. Поэтому всегда во время переговоров будьте настороже, всегда рассчитывайте на худший возможный сценарий. Предполагайте, что клиент понял вас неправильно, а вы не всё о нём знаете. Любая оговорка клиента «да, мы согласны, но...» — это повод насторожиться.
Например. «На вёрстку нужна неделя, может, даже дня три‑четыре». Что слышит клиент?
— Всё сделают за три‑четыре дня.
— За три.
И. С. — Конечно.
— Я вообще молчать буду. Я этот ролик помню.
И. С. — Да, это действительно пересекается.
«Мы уже заканчиваем работу».
— Мы уже всё сделали.
И. С. — Ну да.
— Сегодня вечером пришлём.
И. С. — Да. Вариантов множество.
«Стоит недорого».
— Отлично, уложусь в мой бюджет.
И. С. — Ну конечно, сэкономлю, разумеется.
«Мы готовы вносить все ваши пожелания».
— Здравствуй, бесконечный цейтнот работы.
И. С. — Да. И проблема в том, что клиент запомнит только то, что он хочет услышать. Вот он услышит какую‑то часть, её запомнит, всё остальное смоет. Поэтому не фантазируйте о готовности клиента заключить договор, не торопитесь радоваться, когда он говорит: «Да, мы всё согласовали». Как только что в кейсе «приезжайте, забирайте деньги». Вот вам, а не деньги! Будьте всегда начеку, превратитесь в параноиков — и спасёте не один проект.
Открываем страницу 7, смотрим на прекрасные иллюстрации Сержа Максимова. И давайте потренируемся, что вы говорите, что слышит клиент. А, собственно, это мы сейчас разобрали. У меня тут припасено ещё несколько задачек.
И. С. — «С вёрсткой проблем не будет».
— Сделают всё, что я захочу.
И. С. — Например. А что ещё можно услышать?
— Вёрстка всегда будет работать, везде и всегда отлично.
И. С. — Да, точно.
— Вёрстка будет идеальной. Например, если что‑нибудь подвинуть на секунду, на пиксель, они сразу всё это сделают.
И. С. — Да, будет работать на всех мобильных устройствах.
— Вёрстка будет идеальной и стоить недорого.
И. С. — Да, это вот всё можно здесь услышать. Эту фразу: «С вёрсткой проблем не будет» — я слышу от фрилансеров через раз. Спасибо, дорогой!
«Сайт несложный. Можно у нас сделать быстро и недорого».
— Сделаем за день, на халяву.
— Сделаем за неделю за сто долларов. Или за пятьсот долларов.
И. С. — Да.
«Будет стоить где‑то 1500 долларов, может быть, даже 1200».
— 1200 будет стоить.
— Можно за 900 или за 800 договориться.
И. С. — Вот неправда. Вот клиент не слышит, что это будет стоить 1200.
— Максимум 1200.
И. С. — Если я облажаюсь и не смогу провести переговоры нормально, тогда это будет стоить 1200. Это если я совсем лажану и даже ничего не буду делать. А если я нормально поговорю, себя проявлю и поторгуюсь — ну больше тысячи это не может стоить. Потому что только что мы прошли 1500, 1200, ну я что, не смогу до тысячи шаг сделать? Смогу, конечно же! И именно это слышит клиент. Вот это опаснее, даже чем вам сейчас кажется, хотя мы поговорили в теории. Будет стоить 1500–1200 — это только что вы пообещали клиенту, что за 1000 мы сделаем. Вы только что пообещали клиенту, и потом не рассказывайте, что вы этого не обещали. Да, вы это пообещали.
— Запрограммировали.
И. С. — Вот всё.
— Я не понял, «1500, может быть, даже 1200» — это плохо? А написать вилку в письме, там?..
И. С. — Это плохо. В общем случае, конечно. Ровно по той же причине. Именно по той же причине, что если есть вилка, а в данном случае это здесь вообще первое предложение, то есть ты уже поторговался. В твоём случае вы понимаете, о чём говорите, и ты привязываешь эти цены. Он же не говорит: «Будет стоить, если сайт такой, то 1500, если другой — то 1200».
— То есть если вилка плюс детали, то это окей?
И. С. — Нет, это лучше, но это не окей. Это тоже нужно десять раз подумать, но это, конечно, гораздо лучше, потому что это в общем‑то не вилка, а это примеры цен.
— Иллюстрация, в общем.
И. С. — Тогда. А в данном случае: «Сколько стоит сайт?» Вот этот, условно, который мы показали и согласились. «Ну, он будет стоить 1500, может быть, даже 1200». Это вот одно предложение. И это одно предложение значит, что, наверное, всё‑таки до тысячи мы доскребём ещё, если ты подумаешь. Именно это слышит клиент, то есть не надо убеждать, что вы этого не говорили. Я понимаю, что вы этого не говорили. Но это слышит клиент.
«Сделаем за 5—9 дней».
— Пятый день, мы уже спрашиваем, где сайт.
И. С. — Нужно спрашивать, где сайт. А на четвёртый он должен быть готов, а я его должен проверять. А у них на четвёртый день понятно, что там конь ещё не валялся. И мы в четвёртый день выпьем столько крови друг у друга, сколько хватит нам сил.
«Выставка 2 мая? Ну, это нормально. Первого мая сдадим вам работу».
— Клёвая штука: 1 мая сдадим, но клиент услышит, что 1 мая он же уже примет её в полном окончательном...
— Уже всё будет стоять.
И. С. — Супер, а казалось бы, нормально договорились. 2 мая выставка. Окей, значит первого сдаём. Клиент слышит, что — вот ещё проще — он слышит, что у него всё будет в порядке с выставкой. И он не должен беспокоиться.
— Никто не подумал о согласованиях.
И. С. — Не, ну мы как бы сдаём. Я считаю, что сдали.
— Ну да, есть сдача, есть приёмка.
И. С. — Ну в смысле, мне как бы пообещал. Я в этом услышал, искренне, как клиент, что всё нормально, мы работаем, к выставке готовы.
— А подрядчик подумал, что мы закончим и отдадим.
И. С. — Ну а подрядчик тоже подумал — мы первого сдадим. То, что там будет 150 тысяч замечаний, они собрали не тот стенд, не тот сайт и вообще всё это нужно переделывать ещё неделю, выяснится, естественно, первого мая поздно вечером. И это ружьё окажется заряженным. В чью‑то голову разряженным.
Ещё тоже классика: «Постараемся успеть к четвергу».
— В среду вечером.
— Вторник, среда.
— Чтобы успеть к четвергу, с точки зрения меня как заказчика значит, что в четверг всё должно быть готово. Чтобы в четверг всё было готово, в среду я должен принять. Чтобы в среду принять, с учётом доработок...
И. С. — Нет, не усложняй. Мне когда говорят «постараемся успеть к четвергу», я слышу, что в четверг будет готово, как я и прошу. То есть я просто это обещание слышу. Потому что я очень хочу обещание услышать. Потому что я звоню с проблемой, этот случай, кстати, бюрошный. Он там написан в бюрошном бейскемпе, его читают все менеджеры. Когда менеджер бюро, дизайнер, работал с клиентом, и клиент позвонил и сказал, что вот эту часть надо сделать к четвергу. А там тоже менеджер с их стороны — очень надо, пожалуйста. И тут дизайнер сказал: «Да, я постараюсь это сделать». — «Окей, спасибо тебе огромное, ты выручил». Все повесили трубку.
Дизайнер не успел сделать к четвергу и сказал: «Ну вот я не успел».
«В смысле ты не успел? ЧП! Ты же сказал, что ты сделаешь в четверг!»
«Я сказал, что я постараюсь, я тебе не обещал».
«Что значит не обещал?»
Ну и понятно, это ситуация тупиковая уже. То есть правда, это тупик. Понятно, почему менеджер это услышал. Да, конечно, очень крутой менеджер на слове «постараемся» — сразу останавливается. И говорит так: «Секундочку, „постараемся“ не работает. Или ты сделаешь, или ты не сделаешь. Вот давай так. Не сделаешь? Ну окей, давай обсуждать». Но это опытный менеджер, наученный слезами многих нереализованных ожиданий. А менеджер, у которого проблема, конечно, в этом слышит обещание. А дизайнер, наоборот, помнит, что он сказал «постараемся». «Постараемся» — это постараемся. Я постарался — у меня не получилось. Какие проблемы? Какие претензии ко мне? Отвали. И всё, конфликт неизбежен.
Причём вы как люди, знающие это, должны сразу ухи навострять, как только слышите «может быть», «постараюсь», «ориентировочно», «наверное», «думаю», «надеюсь», «будем стараться» — в любых вообще проявлениях. Потому что это вообще не договорённость. Ну здесь, на самом деле, это булшит. «Мы постараемся сделать ко вторнику» — это вообще не договорённость. Потому что ну и что? Постарались, не сделали, и что дальше тогда? Постараемся сделать к следующему вторнику? Вы такое пропускать не можете. Надо добиваться конкретной даты. Причём даже коллеги, которые это знают, тоже часто невольно говорят: «Ну да, я думаю, успею». Нету во вселенной такой опции, как «я думаю, успею». Либо ты успеешь, и мы так договариваемся. Или если ты не готов зуб дать... Очень часто вот в таких ситуациях — готов зуб дать?
Лёша, мой напарник, он всегда так делает — просто, без всяких там: «Я думаю, успею». — «Зуб даёшь?» Вот серьёзно. Он всегда говорит: «Зуб даёшь?» И в девяти из десяти случаев сразу оказывается, что нет, не даю. А там в «Купи салоне» мы всегда с мастерами: «Вот надо к среде. Сделаешь?» — «Ну, думаю, что да». — «Зуб даёшь?» — «Нет». Ну всё, понятно, не успеем мы к среде, нельзя этого обещать клиенту — мы не успеем. И про себя так вы можете сформулировать, или даже не про себя, если это коллеги. Зуб даёшь? Нет, не даёшь. Значит, давай реальный срок обсуждать. Пусть это будет больно, ну лучше мне будет сейчас больно, чем это выяснится в среду, когда сдавать, а ты не сделал.
— Это будет мучительно.
И. С. — Тогда это будет уже очень больно, и всем. А если мы за неделю это поймём — успеем подключить кого‑то, успеем с клиентами договориться — куча вариантов. В последний день понять — это уже никого не устраивает.
Тоже классика: «Ну что, как у вас там?» — «Почти всё готово». Это не ответ, но клиент услышит как ответ. На самом деле не ответ. Потому что «почти всё готово» — это значит, ну там, не знаю, два часа, день — всё готово, в зависимости от истории. И главное, что подводных камней тут уже не может быть. То есть почти всё готово, ну технический вопрос. «Да, у нас всё почти готово, но мы никак не можем движок починить». — «Не, а всё остальное‑то почти готово, 99% кода написано, только сайт — почему‑то индекс не работает. Но всё написано».
Давайте последнее: «Нужно будет согласовать тексты»,— говорит дизайнер клиенту.
— Дизайнер напишет тексты и покажет клиенту.
И. С. — Это клиент так думает?
— Да.
— Или, как вариант, клиент думает: «Блин, сделали всё, осталась сущая мелочь, пару абзацев текста — фигня!» Он не знает, что за этим стоит огромное количество работы.
И. С. — А ещё, как мне кажется, может подумать, что тексты будут написаны и опубликованы в любом случае, а я потом посмотрю. Может, даже живьём. Может, внесу коррективы, может — нет; это не важно. То есть тексты они готовят. Они готовят. Вот я слышу, что тексты готовите вы. Согласовать? Ну естественно, вы же всё мне показываете. Вы код, условно, тоже согласовываете, я же его не проверяю, неинтересно. То есть вы сделаете тексты. Хорошо. Вот что я слышу. А дизайнер слышит, что вот какая‑то есть «рыба», и вообще вопрос заказчику: что нам писать? Даже попадает в определение «нужно согласовать текст»; вы мне скажите, что в тексте должно быть, я и напишу. Вот что я называю «согласовать текст». Всё, разошлись. Один на север, другой на юг.
В бюро принцип ружья вообще нарицательный всегда; и это говорит о том, что всё, что может пойти не так, надо предполагать, что пойдёт не так. И последний пример. В фейсбуке кто‑то с «Флакона» написал, что в субботу здесь будет какое‑то мероприятие и нельзя парковаться, где‑то там будет. Ну казалось бы, будет — не будет. Артём нам сразу позвонил, когда увидел это в фейсбуке. Сергею, мне — выяснить, нужны ли пропуска участникам и кто их будет встречать. А если нельзя? когда записывать? — тысяча вопросов. Потому что лучше мы побеспокоимся заранее, чем выясним в субботу, что да, извините, тут сегодня по пропускам, а утверждать некому, потому что суббота.
Пример заряженного ружья
Хочу поделиться с вами примером личной истории с Артёмом. Мне кажется, она очень показательна.
Перед первым курсом, среди разных организационных вопросов, по телефону Артём попросил меня договориться с Максимом Ильяховым о съёмке курса. Я ответил: «Угу». Через день позвонил Максиму с вопросом о съёмке. Максим предположил, что первый курс не надо снимать, потому что времени на подготовку осталось мало, тем более курс первый, что‑то может пойти не так, или что‑то захочется нам переделать. Что гораздо целесообразнее снимать в следующий раз. Тем более сейчас потребуется время, поскольку его мало, придётся тратить какие‑то деньги. Я согласился с этими аргументами. Спросил, что на это скажет Артём. Максим ответил, что, скорее всего, убедит в этом Артёма. Я ответил: «Окей». Ну и всё, на этом всё закончилось. Как вы думаете, что произошло дальше?
— Артём позвонил тебе и спросил, что к чему.
— Максим не убедил Артёма.
И. С. — Всё правильно. Подожди. Почему‑то удивительно точно угадали. Через два дня, за день до курса, мне звонит Артём с невинным вопросом: «Ну как там наша съёмка?»
— А тебе не позвонили?
И. С. — Ответ, что никак — будем в следующий раз снимать. А как вы думаете, что потом было? Да, правильно, было много слов мата в моё несчастное левое ухо. При том что я с ходу — поскольку я вам рассказывал, что у меня привычка реагировать на критику полностью не искоренена,— я сразу отвечаю: а чего? вот мы решили, бла‑бла‑бла и т. д. Артём сказал, что он ничего не решал. Он мне сказал организовать съёмку — я ответил, что — хорошо. И если сейчас не хорошо, то, кроме меня, никто не виноват; и да, съёмка завтра должна быть. На этом можно поставить точку. Но хочется тут разобрать немного детальней, кто в какой момент и в чём накосячил. История с разрешения участников рассказывается, так что можем предметно обсуждать. Кто в какой момент в чём слажал?
— Ты слажал в тот момент, когда, во‑первых... мне кажется, дважды ты слажал. То есть когда передоверил эту историю Максиму...
И. С. — Да.
— ...а второй момент ты слажал, когда ты после звонка, после разговора с Максимом не позвонил Артёму сам.
И. С. — Тогда три раза я слажал. Первый раз я слажал, когда...
— Когда поднял трубку.
И. С. — Да, первый раз я слажал, когда Артём попросил подготовить съёмку, а я сказал «угу». Вот это же наш классический пример. Что такое «угу»? Моё «угу» значило, что я, наверное, позвоню, ну и вообще непонятно зачем, для чего, кого, что будет, если нет... Там тысячи вопросов‑то, на самом деле. Что такое «угу»? Ну и Артём мне сказал, что да, Максим этим может заняться, но он‑то мне задачу поставил. И моё «угу» Артёмом воспринято: да, съёмка курса будет, Синельников за это отвечает головой. А моё «угу»: ну, там посмотрим, чего‑нибудь, как‑нибудь, не уверен. Потому что у меня голова была забита тысячей других вопросов, и вообще меня сейчас попросили об услуге, мне не до этого. А ответить: «Нет, я сейчас не готов этим заниматься»,— тоже странно. И я‑то очень хорошо понимаю природу этого «угу». Что, конечно, ни на секунду не извинение. Это первая фигня. И это ружьё заряжено, которое выстрелило в первый раз.
Второй раз, когда мне Максим сказал: «Да, наверное, я смогу в этом убедить Артёма». «Наверное, смогу убедить» — что будет, если ты не убедишь? Когда ты ему позвонишь? И что вообще будет происходить дальше? Естественно, я всего этого не спросил, потому что Максим сказал. Окей, Максим, верю, как себе, не вопрос. И это второе дуло выстрелило.
Ну и в третий раз, можно считать, что я не проконтролировал. На этом для меня история закончилась, потому что я ещё посчитал, что если там что‑то не по плану, то Максим мне перезвонит. Что тоже — с чего бы я так подумал? Мы же об этом не договаривались, в общем‑то. Конечно, я могу надеяться, но пеняй на себя, если так не получилось. Это третий раз. Это уже трёхстволка.
Хорошо, это было бы слишком просто. Давайте теперь разберём, в чём виноват Максим. Вернее, не виноват, а как ситуация с точки зрения Максима выглядит.
— Максим идёт гуляет. Звонит Илья, спрашивает: «Чо, как со съёмкой?» — «Мне показалось, что это плохая идея, потому что первый день, вдруг что‑то пойдёт не так. Зачем это снимать? Я попробую поговорить с Артёмом на эту тему. Может быть, я его даже смогу убедить в том, что это не имеет смысла». Ну и выключил телефон. Поговорил с Ильёй и забыл. Или позвонил Артёму и сказал: «Артём, слушай, по‑моему, это плохая идея». Артём сказал: «Нет, это не плохая идея». Я не смог его в этом убедить. Ну ок, хорошо, не смог — не смог. Значит, Артём с Ильёй созвонится. Или не созвонится. Но это уже их проблемы.
И. С. — Что‑то ты мне сейчас взорвал мозг.
— Ты нафантазировал, да. Ну то есть Максим не позвонил Артёму — мы исходим из такого предположения. А не позвонил он Артёму, потому что, наверное, забыл. А когда вспомнил о том, что сказал, что скорее всего позвонит, сразу понял, что он не обещал. И что вообще за это отвечает Илья. Наверное, Илья там сам уже разрулил всё с Артёмом.
— Нет, мне кажется, что просто Максим позвонил Артёму, но не убедил его, не смог.
И. С. — Зачем гадать‑то? То есть сейчас даже не важно, звонил или нет. Я, кстати, не знаю, звонил он или нет. Самое интересное, что это мне тоже не важно. Я не знаю, может, там и не было вообще этого звонка. С меня это не снимает ответственности. Я могу думать, что Максим‑то со своей стороны тоже, у него такое же ружьё было, и он точно так же мог подумать, что я это восприму, как будто задача поставлена. С его стороны нужно точно так же, конечно, уточнить: что будет? Что значит уговорить? Кому поставлена задача? Чего от него ждут? Он же оператор. И так далее. И точно так же — тысяча вопросов. В его мире на самом деле точно такое же это «угу», и непонятно, чего, в какие сроки и что делать.
— Да, и второй его косяк в том, что он не позвонил Илье хотя бы за несколько дней до курса и вообще не спросил, как, чего и на чём мы в итоге остановились с этой съёмкой.
И. С. — Согласен.
И. С. — А теперь из мира Артёма.
— Не спросил у Ильи, что значит его «угу».
И. С. — Да, это его заряженное ружьё, которое выстрелило.
— Что он имел в виду? «Угу» — это я договорюсь? Или «угу» — я спрошу кого‑то и спрошу, можно ли договориться? Или «угу» — блин, зуб даю, сейчас сделаю съёмку? Непонятно, что такое «угу».
И. С. — Да.
— Сроки стали поджимать, статус неизвестен, не попробовал уточнить, хотя ни ты ему не перезвонил, ни он тебе не перезвонил. Можно было письмом уточнить. Если договорились, что ты договоришься о съёмке,— это значит, съёмка там через неделю. Значит, скорее всего, ты попробуешь договориться завтра, значит, завтра днём можно попробовать тебе перезвонить и попробовать узнать статус.
И. С. — Немножко странновато. Но смысл в том, что если задача важна, то, конечно, это надо перепроверить. Точно по тому же принципу: если можно понять неправильно, а там получалось, что можно, то окей — ты не проверил. Конечно, во всей этой ситуации, то есть тут у всех выстрелило в конечном счёте, и все оказались не молодцы. Но, безусловно, большая часть ответственности лежит на мне как на человеке, который всё‑таки принял задачу. Это «угу» — это принятие задачи. И то, что Артём не проверил,— да, не проверил, но вообще‑то и не его задача. Ты задачу делегировал — можешь рассчитывать на то, что, если непонятно, тебя переспросят. Поэтому да, ружьё‑то выстрелило, тут дело не в виноватых, но с точки зрения организации работы, конечно, я слажал. В том числе когда разговаривал с Максимом. Он тоже сам не поставил задачу.
Ещё вам хочу пример про ружьё привести, тоже характерный. Про тот же первый многострадальный курс. Договорился с ассистентом о том, что он будет участвовать в курсе и мне помогать. Рассказал об обязанностях, предупредил, что нужен ноутбук. Ассистент ответил: «Хорошо». Вечером, накануне курса, получаю от него СМС: «Всё купил, свет в машину загрузил. Только я буду без ноута, единственно. Ежедневника мне хватит». Конец СМС.
И. С. — Я ему отвечаю, что ноут обязательно, потому что будет трансляция и слайды. Он продолжает отвечать: «Ты не говорил, что ноут обязательно должен быть. Могу привезти с работы, но тогда боюсь опоздать». Конец СМС.
Вопрос: кто не прав и в чём?
— Ты, в том, что не перезвонил.
И. С. — Не перезвонил когда?
— Ну ты эсэмэсками перекидывался. Видно было, что уже проблема, нужно было позвонить ассистенту и начать его спрашивать, что, как.
И. С. — Нет, ну я позвонил потом, на самом деле ситуация от этого не изменилась.
— Виноват он, что слово «нужно» он воспринял как «захвати».
— Не понял задачу.
— Мне кажется, виноват ты, что не дал ему понять, что ноут реально нужен.
— Оба виноваты.
— Оба виноваты. Но ты в том, что не дал понять, что это действительно нужно, важно и от этого зависит судьба курса...
— Больше Илья виноват.
— Да.
И. С. — Ни фига себе :‑) Опять?
— А ассистент виноват в том, что он не понял, что это для тебя важно.
— Он сам интерпретировал. Он подумал, что ноутбук нужен самому ассистенту, не подумал, зачем он может быть нужен Илье, не оценил важность, как вот «ну, нужно и нужно».
— Если что‑то может быть понято не так, оно будет понято не так.
— Ну да.
— То есть Илья был неоднозначен.
— Хотя здесь слово «нужно» звучало — модальность.
— Я бы сказал: «Чувак, нужен ноутбук, потому что мне нужно будет с 10 утра показывать на нём слайды».
— «Чувак, без ноутбука не получится курса. Привези, пожалуйста».
— Ну, это уж да, это уж совсем глобально.
И. С. — Ну блин, что‑то вы меня сейчас зачморили. Я‑то думал, что я задачу поставил и слово «нужно» надо интерпретировать как «нужно» и не делать за меня выводы. Но в каком‑то смысле я с вами согласен, хотя и не очень хочется.
Дальше. То есть это же не конец истории. Ну да, я недопроверил, недопояснил. А ассистент в этом смысле почему‑то подумал, что это «нужно» — исключительно я о нём беспокоюсь. А он легко и тетрадочкой обойдётся. Что на самом деле странно. Не понимаю, почему вы об этом не говорите.
— Нет, ну смотри, такая же ситуация, когда тебе, например, заказчик... Я тоже такое проходил, когда только начинал работать вообще с клиентами. Мне говорят: «Нам нужен ролик в четверг». Я говорю: «Угу». В итоге я в четверг этот ролик не успеваю, и выясняется, что вообще беда — у них там в четверг проект, проекция, ролик нужен.
И. С. — Ну вот, хороший пример. И что ты думаешь про себя?
— Я думаю, что я лох и лузер, потому что я не спросил: «Что будет, если этого ролика в четверг не будет?»
И. С. — Правильно думаешь.
— А они... я не валю на них ответственность. Но когда я выступаю, допустим, общаясь с фрилансерами или с кем‑то из студии, я говорю: «Ребят, нужно сделать это во вторник, потому что во вторник вечером будет то‑то. А если мы этого не сделаем, то будет то‑то. И будет всем хуже. То есть я всё время думаю и за себя, и за человека, которому доношу эту историю.
И. С. — Поэтому ты сам и перезаряжаешь ружьё, но давайте от клиента не требовать многого. В данном случае гораздо полезнее для работы посчитать, что он и не должен тебе говорить, зачем. В его формулировке «нужно в четверг» ты не знаешь, смертельно нужно или не в четверг, а вообще‑то можно и в следующую среду. И это твоя задача — уточнить. Давайте спрашивать с себя строже, чем с других. Мог ли он облегчить тебе жизнь? Конечно. Но мог и не облегчить. И, конечно, это твоя ответственность, что ты ему пообещал в четверг и не сделал. И точка. Всё остальное — детали.
Поэтому да, конечно же, я должен был уточнить. Но то, что вместо «нужно» он услышал «как хочешь, бери или нет, на твой выбор»,— я не знаю, почему вы так смягчаете. То есть мне это неочевидно. Я как раз считаю, что да, я не уточнил, но это твоя ответственность, и ты за меня выводы не делай, для чего нужно и можно ли без. А хочешь сделать — так позвони и спроси заранее. Это хорошо, что я уточнил, а то потом бы по факту выяснилось. Это первая часть истории.
Что происходит дальше: «Ты не говорил, что ноут обязательно должен быть. Могу привезти с работы, но тогда, боюсь, не успею к началу курса».
— Скорее всего, реально не успеет.
И. С. — Да, а лажа‑то в чём?
— Чувак, у тебя сегодня бессонная ночь.
— Да, твои проблемы.
И. С. — Очень хочется, да, чтобы «чувак, это пусть будут твои проблемы». И хороший выбор: или ты выбери сейчас, что я не приду к началу, либо я приду без ноутбука. Понятно, что фигня, вот ты и выбери, что меньшая фигня. А я не хочу выбирать, что меньшая фигня, я хочу, чтобы всё...
— Я не хочу ничего решать, я хочу ноутбук.
И. С. — Да, и вовремя. Я хочу ноутбук и вовремя. И это перекладывание ответственности в данном случае, что тоже, конечно, плохо.
Так, что нам ребята пишут? Ну да, что, когда об этом говоришь клиенту или коллегам, они отпираются и говорят, что должен был им напомнить или спросить, есть ли у них вопрос. Что, в общем‑то, правда.
Пример на другую тему. На какую — вы мне сами скажете. У меня стоит банк‑клиент для платежей, у меня есть юсб‑донгл, а я в тот момент переходил...
— Чего есть?
И. С. — Ну, юсб такой ключ, по которому это работает.
— Ключ ЭЦП.
— Токен.
И. С. — Да. А я как раз купил Мак после Виндоуса и с горем пополам всё установил, а этот долбаный токен не работал. И я никак не мог заставить работать, притом что мне нужно было срочно в налоговую в последний день переводить отчёт, в общем, полный швах. Не работает ни так, ни так, ни так. Куча там каких‑то сайтов, драйверов. Короче, я звоню в службу технической поддержки, они мне тоже с горем пополам очень долго и сложно присылают наконец‑то на почту какой‑то драйвер с пятнадцатой страницы их сайта. Я его скачиваю. Всё после пятой перезагрузки работает. И получаю такое письмо от техподдержки с грамматическими ошибками, но это ладно: «Добрый день, Илья! По ссылке вы можете скачать комплект по установке драйвера Tools для Mac OS X. Отпишите, пожалуйста, о результате работы. Можем ли мы закрывать ваше обращение в техподдержку?»
Как вы это оцениваете? Всё окей, не окей? Почему они молодцы?
— Ну молодцы, что спросили, решилась ли твоя проблема. И не молодцы, что спросили это очень странно.
— Такое ощущение, что у них цель не помочь тебе, а закрыть таск.
И. С. — Конечно, она у них именно такая и есть, о чём они совершенно не стесняясь пишут дословно: «Можем ли мы закрывать ваше обращение в техподдержку?» И очень хочется ответить вслух: «Ребята, плевать, можете ли вы закрывать своё обращение в техподдержку. Я полдня возился с вашим чёртовым ключом! Спасибо большое за заботу». Ну а просто я на такое письмо, естественно, не ответил. Они своей цели не добились. Это письмо ушло в пустоту.
А не добились они её потому, что заботились не обо мне, а о себе, а на меня им было наплевать. И это чувствуется в каждой строчке. В каком‑нибудь англоязычном сервисе такое письмо просто невозможно. То есть оно не может выйти из‑под рук копирайтера или человека, который такое письмо будет составлять.
Как надо написать то же самое, чтобы всем было хорошо? Мне, прежде всего. А они чтобы выполнили свою задачу. Видимо, им действительно важно понять, могут ли они запрос закрывать в техподдержку.
— «Илья, скажите, пожалуйста, решилась ли ваша проблема, или нам необходимо найти для вас альтернативное решение?»
И. С. — Это фиговое письмо, какое‑то альтернативное...
— «Может быть, вам необходима наша дополнительная помощь?»
— «Сообщите нам о состоянии ваших дел. Если что‑то у вас не получится, мы с радостью вам поможем. Мы готовы вам помогать». Абсолютно не нужно писать, что таск они будут закрывать. Это никого не волнует. Это их проблемы, что нужно закрыть таск, а не проблемы клиента. Это не нужно писать.
— «Илья, мы волнуемся. Как у вас прошла работа с тем драйвером, который мы вам отправили по электронной почте? Какие у вас возникли проблемы? Чем мы можем ещё помочь?»
— Через час написать, например. И Илья на это отвечает: «Всё работает. Всё окей».
— Берут закрывают тикет, всё нормально.
И. С. — Да, в целом вы всё правильно говорите. Конечно, надо спросить: «Илья, чем мы ещё можем вам помочь? У части клиентов не получается. Скажите, чем?» — «Спасибо, всё в порядке»,— закрыли.
— Ещё клёво написать: «Мы никогда не пользовались этим драйвером для мак‑юзеров. И очень неожиданная была просьба. Если бы мы знали, что у вас Мак, мы бы вам сразу дали драйвер».
— Ну и что он подумает?
И. С. — В смысле, это я первым сейчас драйвер установлю? Может быть, он мне вообще систему всю уничтожит? Нет, а зачем врать? Ты же сейчас врёшь. Зачем? Не надо.
Вы всё правильно сказали. Понятно, что это можно шлифовать, но смысл в том, что надо искренне поинтересоваться, всё ли у меня получилось и чем они ещё могут помочь. Очень простое письмо: «Илья, всё ли вам удалось? Чем ещё мы можем вам помочь?» — «Спасибо, ничем. Всё получилось». И окей, ты закрываешь тикет.
Кажется, может быть, что это мелочь, но в этой мелочи весь сервис. Ты думаешь о себе, а не о клиенте — получаешь фигу в кармане. Или даже не в кармане, а в открытую. И этот принцип заботы о клиенте — трудно о нём говорить много, но вообще это сердце всей системы.
Когда я спросил Артёма: «Вот если надо выбрать из всей системы, что для тебя было самым важным? Что ключевое? О чём в первую очередь надо говорить?» — в каком‑то смысле может быть удивительным, Артём сказал, что самое важное — это забота о клиенте.
Именно в таких терминах, которые кажутся, может быть, слишком сильными, но очень помогают оказаться полезным. Если ты помнишь, что ты искренне хочешь о клиенте позаботиться, сделать ему лучше, то всё остальное само собой сложится. Может быть, не очень изящно, не теми выражениями, не в том порядке, но всё равно сложится. Клиент это почувствует, то, что вы искренне заинтересованы, то, что вы искренне пытаетесь помочь.
Если же перевернуть с ног на голову и посчитать, что прежде всего это техника травления лески, или девять пунктов, как торговаться, и забыть про сердце, которое забота,— получится искусственно, грубо и неэффективно. Поэтому прежде всего думайте об этом, и всё сложится.
Почему нам не нравится работать с фрилансерами? Мы все в кулуарах, в кофебрейках обсуждаем их как козлов. Потому что они абсолютно не заботятся о клиенте и судьбе проекта. И всячески это демонстрируют, что им всё равно, что будет потом. Они не работают на результат. Важен процесс ради процесса, а дальше хоть трава не расти! И пофиг, что мы там баг не допилили и из‑за этого весь сайт не открыли. Мы же вот делали. И я воспринимаю фрилансера как пятиствольное заряженное ружьё. Всё, что там можно не проверить,— обязательно будет наоборот. Ты это недообсудил, он точно сделает наоборот, причём я не знаю, как с этим бороться. Казалось бы, я знаю теорию, у меня большая практика, но я продолжаю с маниакальным упорством наступать на одни и те же грабли.
Не будьте такими людьми. Помните, что вам не нравится самим, и делайте наоборот. Заботьтесь о клиенте. Думайте о результате, а не о процессе. Думайте о пользе. Всё остальное придёт. В том числе деньги, гораздо больше, чем вы сейчас можете получать. Потому что что значит, что вокруг много козлов? Это же очень круто, потому что это море возможностей. Если вокруг десять козлов, а я буду крутым,— все здесь захотят со мной работать. И мне в десять раз будут больше платить, потому что никто не хочет работать с козлами. И самое приятное, что мне для этого ничего не надо. То есть не надо ходить в институт, не надо каких‑то специальных навыков, которые год нужно получать. Нужно просто решить, что я хочу стать таким человеком. Вот у меня Кемп, вот курс, советы — и всё, завтра я получаю в десять раз больше, потому что я так работаю. И со мной все хотят иметь дело. А вот с ними никто не хочет иметь дело, и это все знают. И очень быстро слава обо мне пойдёт. И сарафан сделает своё дело. Но только в том случае, если весь этот процесс искренний. Если вы в это верите. Не потому, что вы так записали, ага, забота равняется долларам. Так не работает, к сожалению. Но если вы правильно настроитесь, подумаете, что это ваша миссия — помогать клиентам, решать их задачи, у вас всё сложится. И это супервозможность.