Переходим к следующей теме. Называется — «Признание ошибок и принцип „Анду“».
Это наша соседняя страница на развороте номер 7. Мы поговорили о принципе «ружьё всегда заряжено» и что всё, что может пойти не так, может пойти не так. И вам надо превратиться в параноика. И перепроверять всё, что можно. Но правда жизни в том, что, каким бы параноиком вы ни были, рано или поздно ружьё выстрелит. Другими словами, когда‑нибудь вы облажаетесь.
Приятная штука в том, что почти любую ошибку в жизни можно исправить. На свете не так много безвыходных ситуаций и необратимых действий. В бюро этот принцип называется «Анду». По аналогии с тем, как на компьютере можно нажать Ctrl + Z и отменить последнее действие. Или сейчас, только что в нашем кейсе — отмотать назад и пощадить подрядчика.
Принцип «Анду» — это уверенность в том, что любую ошибку можно исправить, если действовать правильно. И конечно, не надо думать, что обязательно всё вернётся на круги своя, как было до ошибки. Всё‑таки вы не Господь Бог, чтобы проворачивать такие штуки. Но если вы будете думать о собственном поведении и плане, точно так же, как мы говорили раньше, вы сделаете максимум возможного. Конечно, может быть, и не будет как раньше, но вы сделали всё правильно, и это в каком‑то смысле приносит душевное спокойствие.
Если вы облажались, а клиент не хочет вас слушать, то нет смысла говорить наш крутой правильный текст, который мы сейчас обсудим. Потому что всё будет мимо ушей, как мы уже обсуждали. Прежде всего надо добиться, чтобы вас слушали. Если он раздражён, значит, мы травим леску, пока он не вернётся в нормальное состояние.
После того как вас стали слушать, надо договориться о встрече и признать свою ошибку. Конечно, у вас нет уверенности, что вы сможете всё исправить, но декларируйте, что вы надеетесь найти устраивающее всех решение. Предложите, обсудите с клиентом новый план, спросите у клиента, что бы он хотел, чтобы вы сделали. И внимательно слушайте, проявляйте искренний интерес. И после того, как услышите ответ, осторожно предложите новый план. И хорошо дать клиенту возможность подумать, не стоит требовать от него мгновенного решения.
Оправдания
В признании вины и вообще в теме совершения ошибки хочется ещё раз поговорить об оправданиях.
Когда на вас начинают давить и в чём‑то обвинять, интуитивно всем хочется начать оправдываться. Если вы дали слабину и стали оправдываться, то вы уже проиграли, потому что оправдание — это признание вины. Даже корень «правда» — поиск правды. А если вы виноваты — признай вину, а не оправдывайся. Если ты не виноват — не оправдывайся, а скажи, как ты это видишь. Нет места оправданию.
Признаков оправдания много, и вы сейчас удивитесь, как это работает. На слух сравните: «Извините, мы не можем уменьшить сроки, потому что у нас сейчас и так загрузка стопроцентная».
— Оправдание, конечно.
И. С. — Это оправдание, хотя казалось бы...
— Это объяснение причины, но выглядит как оправдание, поэтому это оправдание.
И. С. — Да, и в этом капкан, то есть, казалось бы, мы говорим: «Извините, мы не можем уменьшить сроки, потому что у нас сейчас и так загрузка стопроцентная». То есть вместо того чтобы сказать: «К сожалению, мы не можем уменьшить сроки»,— это диалог партнёров. «Давайте быстрее, давайте дешевле». — «Извините, мы не можем». Фраза «Потому что у нас сейчас и так загрузка» выглядит жалобно, жалко, и как будто ты сказал: «Ну да, я урод, что не могу меньше, мы как‑нибудь отработаем потом». И клиент скажет: «Ну да, окей, фигово, что у вас сейчас загрузка стопроцентная, я тогда рассчитываю на что‑то...» И это выглядит логично, потому что вроде ты уже накосячил, сам сказал, пусть и завуалированно.
— У меня вопрос: а клиенту не может показаться не то что грубым... Ты ему пишешь: «Мы не можем, извините, мы, к сожалению, не можем уменьшить сроки». Он подумает: «Ну а почему?»
И. С. — Отлично, супер, ну во‑первых, ты, может быть, не пишешь, а говоришь. И тут важен тон, а такое лучше обсуждать, конечно, по телефону. Именно потому, что клиенту захочется правильно спросить, почему. Это диалог, а диалог вести в переписке фигово. Именно по этой причине лучше ему сказать по телефону, что да, вы просили о сроках, но, к сожалению, мы не можем. И мы, поскольку уже учёные, мы сейчас скажем: «Ну а вообще сначала надо спросить: почему важны сроки? А почему вы хотите их уменьшить?» Или это всё услышать и сказать: «Мы не можем за это отработать». — «А почему?» — «А потому что мы про сроки не врём, так же, как и про деньги, и вот он — такой. Если меньше, то — так, и давайте думать». И мы все это знаем. И штука в том, что нет, это не выглядит грубо, это выглядит как нормальный диалог партнёров, обсуждение.
— Они спрашивают почему, а ты не можешь дать ответ? Что потому что у нас загружена команда.
И. С. — Нет.
— А как тогда?
И. С. — Ну, как угодно.
— Ну, то есть не так? «Ну потому что мы просто ну вот не можем, к сожалению, вот не можем мы». — «А почему вы не можете?»
И. С. — На самом деле тут лучше говорить правду, и даже не «загружена команда», а «потому что мы стартуем первого июля и делаем два месяца». «А почему вы не можете стартовать 25 июня?» — «Потому что да, у нас сейчас команда занимается другим проектом». В данном случае это, конечно, уже не выглядит как оправдание, и в этом есть нюанс. Ты прав, и как раз в этом опасность, то есть когда вы так к этому придёте — нет вопросов. Но в диалоге, а не в чатике переписываться. Собственно, у меня совет последний был про то, что человек: «Вот, мне кажется, наша переписка в чате зашла в тупик». Блин, там вообще чёрт ногу сломит, это бред — вести переговоры в чате, конечно. Поэтому вот как раз в чате: «А давайте поменьше». — «Извините, мы не можем уменьшить сроки, потому что у нас и так сейчас загрузка стопроцентная».
— Окей, но почему мы не можем облегчить, скажем так, время? То есть потратить меньше времени клиента, сказать ему сразу на его вопрос: «Ребята, мы не можем уменьшить сроки. Вот мы обговаривали старт первого июля, мы не можем стартануть 25 числа, потому что у нас загружена команда». Зачем его вынуждать на этот вопрос «почему» и вот в этот диалог его втягивать? Ему же, наверное, интересно и удобнее было бы сразу получить всю эту информацию.
И. С. — Я тут с тобой не соглашусь, потому что ты сейчас попридумал и домыслил, а вообще не факт, что это так. Может быть, и неинтересно, может быть, за этим что‑нибудь другое стоит? И если он спросит почему, то ты ответишь. Может быть, он не спросит. То есть зачем ты придумываешь за клиента? Правильно, конечно, такой вопрос задать: «А почему важно уменьшить сроки?»
— Ну да, это да.
И. С. — Конечно, поэтому в данном случае, вы уже крутыши и сейчас меня вопросами затроллите. Я хотел таким примером проиллюстрировать, как выглядит оправдание, и это пример. Конечно, можно ответить и не так, вообще задать вопрос будет правильней. А оправдание — это вот такое сразу признание вины, это так читается. И да, так делать не надо. Да, правда, лучше вообще задать вопрос: «Почему важно?» И обсуждать проблему.
Ещё пара таких вот штук, которые сразу ставят вас в положение оправдывающегося. На мой взгляд, вот это работает как по волшебству. Я до сих пор не понимаю, почему это так. Смотрите: «Просто мы работали две недели без перерыва, вы должны нам заплатить» — фигня. Но магия в том, что это предложение превращается в сильное убиранием одного слова: «просто». И вместо «Просто мы работали две недели без перерыва, вы должны нам заплатить» получается: «Мы работали две недели без перерыва, вы должны нам заплатить». Это выглядит гораздо сильнее.
Ещё примеры с «просто». «Просто мы гуляли, а потом позвонил Вадик, и мы поехали к нему, а там задержались». Фигня, сразу — слизняк. Ровно то же самое без первого слова: «Мы гуляли, а потом позвонил Вадик, и мы поехали к нему, а там задержались». Это факт. Ещё один пример: «Я не забыл о твоей просьбе, просто было так много дел, что совсем не было времени ответить».
— «Я не забыл о твоей просьбе. Было много дел, не успел ответить».
И. С. — Да, и вот для меня магия в том, что это вот «просто» мы убираем, и меняется весь смысл, хотя, казалось бы, «просто» — это просто слово.
И маркеров, которые демонстрируют неуверенность и оправдания, довольно много. Вообще вот они — я показываю на разворот из курса Ильяхова со стоп‑словами. Вот некоторые: действительно, реально, на самом деле, проверено, доказано, гарантировано, правда, поверьте, без обмана. Вот это всё звучит как что‑то плохое, которое демонстрирует неуверенность, оправдание.
Я попробовал составить предложение про собственный курс: «Мой метод действительно работает. Доказано, гарантированный результат. Поверьте, такого вы ещё не видели. Правда, без обмана». Звучит как полная хрень. Кстати, это интересно, я просто выписал девять стоп‑слов. Составил, что я вам сейчас прочитал, и подумал: «Блин, это прям как с хорошей МММ‑страницы». «Там магия, прямо бери и используй: доказано, гарантированный результат, поверьте, такого вы ещё не видели, правда, без обмана».
— «Курс работает». Два слова вставить, всё: «Курс работает». Точка.
— Больше там слов таких и нет.
И. С. — Нет, на самом деле, как это сделать правильно, я не знаю, но даже вот на слух, и на письме тоже, чувствуется, какая за этим гниль всем стоит.
— Фальшь.
И. С. — Да, ещё точнее.
Провал — это хорошо
Я не знаю, смотрели вы или нет доклад мой с «Пуфиков» «Провал — это хорошо». Советую вам посмотреть, мне кажется, это абсолютно в тему нашей темы. Я, конечно, не хочу его сейчас повторять, но хочу процитировать несколько тезисов.
— Где это можно?
И. С. — На сайте бюро в новостях есть новость о докладах, об открытии страницы «Дизайн, кино и пуфики», и там есть мой доклад. Там есть не только мои, конечно, вы все посмотрите. Мой называется «Провал — это хорошо».
Ключевая мысль в том — и она ужасно меня греет — ключевая мысль в том, что, если вы облажались, это не просто не плохо, а это в большинстве случаев можно превратить в обратную ситуацию, когда отношения с клиентом станут только крепче. Вплоть до того, и я сейчас не привираю, что мы в «Купи салоне» иногда специально провоцировали какую‑то нештатную ситуацию, которую мы доблестно решаем. И это укрепляет отношения с клиентом. Как это работает? Сейчас расскажу.
Не то чтобы прямо совсем специально, да и в этом не было большой надобности. Потому что косячим мы в день по многу раз, и это не секрет. Поэтому в каком‑то смысле придумывать нужды не было. Но мы совершенно точно этого не боялись.
Как это работает? На примере салона. Работает, как по волшебству. Первый вариант: человек заказал перетяжку «Фольксвагена Пассат», вы сделали за четыре дня, как договаривались, всё нормально, все довольны, клиент уехал. Ну окей.
Второй вариант: «Фольксваген Пассат», вы делаете, и вы облажались с кроем, всё неправильно собрали, ну, не знаю,— сломали подлокотник. Звоните клиенту, говорите ему всю правду. И что вы сейчас будете делать. И да, это потребует ещё два дня, мне очень жаль, что вот так получилось. Но мы лучше переделаем салон, чем отдадим вам его не так скроенным. Даже если вы не заметите, мы будем знать. Вот в данном случае мы не можем пожертвовать качеством, но мне очень жаль, что вам придётся подождать два дня. Я очень надеюсь, что конечный результат всё перекроет. Он приезжает на два дня позже. Смотрит — всё отлично. И думает: какие ребята молодцы! И любой косяк с машиной, который случается, если говорить об этом клиенту правильно, а не делать вид, что так и должно было быть; и да, это мы накосячили, и мы всё сами исправим. Мы сделаем так: мы закажем сейчас новый подлокотник. Да, на это нужно время. Естественно, это всё за наш счёт. И да, вот вам ещё скидка. И эмоциональная связь с вашей компанией вырастает вообще на порядок. И когда в следующий раз возникает вопрос, к кому ехать на перетяжку салона, или друг спросит — не скажут, что в «Купи салон» не надо, потому что там косячат.
Очевидно, что косячат везде. Ошибаются все. Это факт, это данность, это все знают. Нету людей, которые не ошибаются. И вопрос только в одном — как себя люди и компании ведут, когда они допускают ошибку. Кто‑то ведёт себя правильно: говорит честно, признаёт вину, предлагает новый план, даёт какую‑то плюшку. А кто‑то ведёт себя неправильно: делает вид, что это не наша вина, делает вид, что этого нельзя было избежать, пытается скрыть и ещё как‑нибудь. Вариантов, как делать неправильно, много.
Косяк, через который вы с клиентом в конце концов успешно прошли,— это дополнительный бонус для вашей компании. В следующий раз клиент будет знать. Как компания «Икс» поступит в ситуации, когда они сорвут сроки, я не знаю. Что они сделают — может, вообще сольются. Как поступят Лукас, Владимир, Денис, я знаю: они не спрячутся в кусты, а честно скажут о проблеме и приложат все силы для её решения. И, блин, я хочу с такими ребятами работать. Потому что я знаю, что в беде они меня не бросят. А может быть, и ничего не случится. Я пойду к ним.
И когда вы через всё это проходите, вы прямо почувствуете, как клиент гораздо к вам ближе, чем мог бы быть, если бы вы не накосячили. И вывод отсюда очень приятный: ошибиться не страшно. Вот ошибиться не страшно. Страшно потом себя повести неправильно. Можно повести себя как ребёнок и не исправлять ошибку. Скрывать её, надеяться, что не заметят. Может быть, и не заметят, как мы вчера разбирали. А может, и заметят, и потом будет в три раза больше горя.
Очень помогает в работе понимание того, что любую ошибку можно исправить, если знать, как действовать. И сценарий я хотел бы даже сейчас ещё раз проговорить, потому что, мне кажется, это очень важно. Здесь есть оборотная сторона. Мы сейчас посмотрим ссоры и этот сценарий отработаем, и всё получится. Могут возникнуть обратные чувства, что можно косячить, забивать: и я же знаю, как извиниться правильно, у меня это отработано, автоматом с языка слетает. Я понимаю: вот мы срок задержали, и я звоню клиенту и говорю. Конечно же, это не значит, что надо косячить и не выполнять свои обязательства, но если это произошло, то ничего страшного. Что нужно сделать?
Первое. Звонить клиенту. Сразу в лоб делать выстрел, говорить прямо о проблеме, не сглаживая углы. Вот плохие новости надо выстреливать сразу. Другого алгоритма нету. Это тяжело, но всё остальное делает только хуже. Увольнять не тридцать минут, а потом — ты уволен. «Владимир, хочу с тобой поговорить, мы тебя увольняем»,— всё, пауза. Подумай, теперь поговорим. На этот счёт разные есть мнения. Вот я считаю, что такой алгоритм самый правильный. Тем более это работает в признании ошибки. Можно лить воду, а потом сказать: «Вы знаете, в общем, короче, мы не успеем открыть, как договаривались». А можно с этого начать: «Илья, Владимир, у нас проблема — мы не успеем открыть первого мая». Выстрел. Всё, ты сейчас расстроился, и — поехали. Травление лески: «Да, я понимаю, что пипец. Да, это мы облажались. Я даже, может быть, не могу представить, что вы чувствуете. И хотите об мою голову разбить этот ноутбук. Это вообще полная фигня. И если хотите с нами не работать, я вас пойму. Но...» И — новый план, что вы предлагаете сделать, как вы предлагаете решать эту проблему. Перед этим можно спросить у самого клиента, что он думает, потому что может оказаться, что то, что вы откроетесь через неделю,— ну окей. То есть: «Владимир, у нас проблема — мы не сможем открыться первого мая, нам нужно ещё семь дней. Это пипец, я вам говорю за день до срока. Если бы можно было этого не делать! Но вот так вот». И пауза.
— «Почему? Что случилось?»
Ну окей, ответ. На это надо ответить честно, что случилось. Может быть, не вдаваясь совсем в подробности кухни. Но это надо сказать, дать клиенту почувствовать. И если в этом виден ваш косяк, так прямо и сказать: «Вот это мы не додумали, мы это не предусмотрели, и это чисто наша вина. Мы в этом виноваты. Мне очень жаль, что так получилось». Если вы уже вот это всё сказали искренне и честно, очень часто клиент на это говорит: «Ну, окей». И в «Купи салоне» бывает, что вот где‑то леску перетравил, и клиент вообще представил, что сейчас ему скажут, что у него машину угнали, и всё! А ты говоришь: «Мы перепутали цвет кожи руля, и, чтобы переделать, надо ещё один день». Господи боже мой, ребята, хоть три! И в этом смысле не страшно перетравить, можно нагнать тучи, что вообще катастрофа, и вы все ужасно расстроены, но вот собрались, будем делать. И клиент вам говорит: «Ну окей, чё, бывает».
— Вообще перетравить леску, чисто гипотетически, возможно? И к каким последствиям это может привести?
И. С. — Очень трудно.
— Клиента инфаркт хватит.
И. С. — Перетравить леску очень трудно. И если так получилось, клиент вам скажет: «Ну ладно, всё, окей, успокойся, нормально всё».
— Кто боится больше?
И. С. — Трудно перетравить леску. Хочется вам сказать: не думайте об этом. Я не встречал так вот, чтобы перетравливали. А вот когда в обратную сторону — не надо далеко ходить. Поэтому не бойтесь перетравить и пересказать, как плохо, и как вы виноваты, и какой вообще пипец. Если вам клиент не сказал: «Нет, всё!» — то дальше вы переходите к обсуждению плана. Вы можете сами предлагать решение, можете смотреть, что думает клиент. Да, конечно, правильно дать какую‑то плюшку. Здорово, если вы договорились и её можно даже не обещать. Потому что гораздо сильнее её не обещать, а потом её дать по факту. Сказав ещё раз все слова с леской, как мы вас подвели, и простите, что мы задержали машину, и вот вам подушки. Ну блин, в России так не бывает!
— Ну перетравить, по‑моему, вообще сложно. Потому что клиент рано или поздно, он всё равно тебя не то что остановит, типа «всё, хватит», а вот травишь, сделал паузу, понимаешь, что нет,— травишь, травишь, травишь — потом клиент как бы уже всё, клиент тебе сам говорит: «Ладно, ребята, окей, всё бывает».
И. С. — В кодексе отелей «Хилтон» в инструкции для всех сотрудников, которые соприкасаются с клиентами, есть два очень клёвых пункта. Первый, что у каждого есть две тысячи долларов, которые он может потратить на решение проблемы клиента, не согласовывая её ни с кем.
— Ого. Чтоб я так жил!
И. С. — Ой, не «Хилтон», по‑моему, это «Карлтон Ритц». Это позволяет менеджеру, портье, кому угодно чувствовать себя свободно в решении проблем клиента. Давай мы сначала решим, а потом разберёмся. И это офигенно! Понятно, что мало кто это может сделать. Но вдумайтесь, какая мысль за этим стоит. И второе, там же: ты должен извиняться — в нашем случае это синоним «травить леску» — извиняться до тех пор, пока клиент не простит тебя лично. Вот тебя, кто с ним разговаривает. И ты же не ссылаешься на то, что я тут ни при чём, это вообще‑то мастер...
— Компания.
И. С. — ...это мастер сшил. Ну компания вообще...
— Пипец.
И. С. — Что такое компания? Так вот Сбербанк там может написать...
— Да, это вообще клёво.
И. С. — Ну и вообще компания: «Мы приносим извинения». Кто — мы? Отдел такой‑то. Кто, чего? Посмотрите, как извиняется Apple за карты, это очень хороший пример. По‑моему, в нашем бейскемпе есть ссылка на это письмо. Как вы думаете, кого?
— Тима Кука.
И. С. — Естественно, самого главного в Apple. Потому что он несёт ответственность. Лично обращённое ко всем пользователям. И оно абсолютно по‑правильной: «Мы облажались. Мы облажались, это факт. Мы приносим вам извинения. Нам жаль, что мы вас подвели». Там дальше есть в каком‑то смысле оправдания: «Да, мы хотим делать хороший продукт, и сейчас мы делаем всё возможное, чтобы великое имя Apple не омрачить». И дальше убийственная штука: «Чтобы сейчас воспользоваться картами, скачайте вот это, вот это приложение и сделайте закладку в google maps — тогда ещё не было приложений — у себя вот таким образом». Казалось бы, нифига себе! Он говорит, Тим Кук, говорит о конкуренте Гугле, главном конкуренте: «Сделайте закладку и пользуйтесь этими картами, они лучше». И он не ссыт это делать.
— Более того, там в апсторе ещё целый раздел был, просто плашка на главной странице — навигация, карты. И там восемь или девять карт — Яндекс, Нокиа, ну то есть вообще.
И. С. — Ну, ребят, нет вопросов. Потому что я в этом всём чувствую, что вы заботитесь прежде всего обо мне как о пользователе. Если вы облажались, вы сделаете всё и сделали по факту — я это вижу,— чтобы при этом всём я чувствовал хотя бы меньший дискомфорт. Я это вижу. Я это очень ценю. Ребята, вот я вас простил. Вот я лично простил вас с картами. Серьёзно. Это круто.
И к вопросу о «перетравить леску». Поскольку вам надо извиняться до того момента, пока не простят вас лично, тут нет этих границ. Вот вы травите. Потом вам говорят: «Всё, Лукас, окей».
— Забыли, идите работайте.
И. С. — Ну не «забыли, идите», а «не вопрос, нет претензий, что будем делать?». Окей. Как там и с депрессиями — шаг номер три: «Что мы будем делать?» Я вам сейчас расскажу, что мы будем делать. Вот мы будем делать то‑то, то‑то и то‑то. И это надо утвердить и согласовать: «Что думаете?» И клиент говорит: «Окей». Это неудобно — окей. Ещё раз там потравить: извините, что так...
И потом, когда всё заканчивается, здорово, во‑первых, ещё раз извиниться, тут трудно переборщить; и дать какую‑то плюшку. Это то, что клиент действительно может от вас ждать. Кроме того, что вы решите проблему. Разумеется, это — прежде всего.
И в целом алгоритм не очень сложный. Первое: извиняться за косяки. Трудно, психологически трудно. Но когда вы пару раз это сделаете и почувствуете обратную связь от клиента, от коллеги — неважно от кого,— это так круто и здорово, что потом понимаешь, что это единственный возможный вариант. Если ты накосячил, надо сразу звонить, и разговаривать лично, и говорить: «Чувак, я накосячил». Упаси бог перекладывать вину! «Я накосячил — не моя компания — я с тобой работаю, я несу ответственность. Я облажался — это факт. Прости меня, пожалуйста. Я понимаю, какие неудобства это доставляет. Мне нужно ещё три дня»,— ну и так далее. Перекладывать вину на другого — последнее дело.